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服务方式及承诺

服务方式
1、电话服务
1)办事处、分公司项目部和总部技服中心均设有服务热线,随时为用户提供操作使用指导、指导简单问题处理、技术咨询等服务;对客户投诉电话做相应处理。
2)接到用户的报修电话,售后服务人员详细了解故障现象,并依据故障现象初步判断故障原因。
3)对质保期内用户定期(每月至少一次)电话回访,了解设备、系统运行状况,及时发现问题前兆,提前预警、提前处理。
4)不属于哈天源服务范围的问题,跟用户详细说明情况,指出问题可能的原因,明确用户解决问题的措施或需要联系的责任主体。
5)哈天源设备、系统问题,故障原因明确,油库人员有能力并能简单处理解决,请用户先行解决。
2、网络远程服务
故障原因明确但用户无法自行解决,能够通过远程网络解决,协调油库说明问题原因,并开通网络建立远程协助通道,服务工程师可通过远程访问的形式对问题代码或参数进行修改解决,快速恢复现场生产运行。
3、现场服务
1)哈天源提供的设备、系统需要现场安装,提供人员到场安装、调试。
2)经过电话服务、远程服务未能解决的问题,公司售后服务中心会派遣有能力、经验丰富的技术人员在规定的时间内到达现场进行维修,解决问题,保障油库正常运营。远程无法解决或故障原因不明确,派售后服务人员上门服务。
3)对质保期内用户定期(每季度至少一次)上门回访,现场了解设备、系统的运行状况,向油库操作、管理人员了解操作、使用情况,及时发现现场存在的问题。
4)对质保期内用户每半年上门进行免费的设备维护和保养,主要针对系统及数据的维护、备份,项目中所供各设备的检查、维护。
5)对于属于质保期外有偿服务范围的,应事先告知用户相关收费方法及标准,并及时上门进行服务解决问题并提供报价清单,保证油库正常运营。
4、跟踪服务
对我公司提供的服务项目(电话、远程、现场),在服务任务结束后,我公司将在7-10个工作日内对本次的服务进行跟踪回访服务,以便于对客户的反馈收集和我们的服务改善。
5、培训服务
哈天源对用户指定的管理人员、操作人员、设备人员现场进行集中培训,理论与实践操作相结合,并提供培训资料。
PPT课件及实物讲解,直到各级培训人员能独立操作满意为止,并对被培训者进行必要的考核,确保参训者达到培训要求。确保用户的参训人员能获得操作和维护设备的必要的技能,达到岗位要求,达到能熟练操作及排查常见故障的水平。
1)操作人员
基本掌握系统组成、结构、原理,能够熟练使用操作本系统,学会日常简单维护。
2)维护人员
掌握系统组成、结构、原理、能实现系统的简单故障分析、判断、处理,保证系统正常运行。
3)管理人员
了解系统的组成、流程、作用,熟练掌握管理系统、管理权限操作。
6、定期回访
1)对用户定期(每月至少一次)电话回访,了解设备、系统运行状况,及时发现问题前兆,提前预警、提前处理。
2)对质保期外用户定期(每两个月至少一次)电话回访,了解设备、系统运行状况,及时发现问题前兆,提前预警、提前处理。
3)对质保期内用户定期(每季度至少一次)上门回访,现场了解设备、系统的运行状况,向油库操作、管理人员了解操作、使用情况,及时发现现场存在的问题。
4)对质保期外用户定期(每半年至少一次)上门回访,现场了解设备、系统的运行状况,向油库操作、管理人员了解操作、使用情况,及时发现现场存在的问题。

服务承诺
报修电话
用户通过售后服务中心的电话(4006-315-000、0451-87007575)。全天24小时为用户提供操作使用指导、指导简单问题处理、技术咨询等服务;并对客户投诉电话做相应处理。
服务对象
哈天源供货的所有设备、系统(包含软件),提供终身服务。
响应时间
电话响应时间:7x24小时随时响应、专人负责记录,对问题分析诊断,1小时内提出解决方案,立即电话指导解决或远程网络处理。
现场服务:若电话及网络维护不能解决进行现场服务,配件、人员8小时内到达现场并更换。
问题解决:一般性问题12小时内解决;复杂问题24小时内解决。一般性零配件12小时内到货。